Gaat de retailer "Stuck-in-the-middle" zijn tussen online en offline?

Retail is hard op weg naar een nieuwe balans

Het zijn zware tijden voor gevestigde retailers. Waar het klassieke winkelaanbod zich onderscheidde door de aanwezigheid van artikelen in een vestiging zijn “commodity producten” nu letterlijk overal (waar internet beschikbaar is) verkrijgbaar. Door enorme prijstransparantie en nieuwe toetreders met lagere kosten is er sprake van een enorme slachting in de marges. Winstgevende online shops zijn nog op één hand te tellen. Retail is met pijnlijke schokken op weg naar een nieuwe balans. Online vaardigheden zijn cruciaal voor het (her)winnen van de klant. Hoe dan verder?

Is uw webwinkel winstgevend? 

(Online) retailers hebben het moeilijk. Klanten laten het liefst meerdere artikelen naar hun huis komen, maar webwinkels moeten verzendkosten terugbetalen als ze de zaken weer retourneren. Zoekmachines en prijsvergelijkers maken prijzen ultratransparant en zetten uw marges op scherp, maar sites mogen niet misleidend afprijzen. De druk vanuit de publieke opinie en opinieleiders zoals consumentenbond en kassa! neemt toe op basis van het gegroeide volume. 

Waar komt uw concurrent vandaan?

Waar de retailer vroeger vanuit “Plaats” al een onderscheidende positie innam, is het aantal toetreders in de online omgeving overweldigend. Online warenhuizen zoals Bol en Wehkamp maken zich breed met een assortiment wat uw “niche” omvat, terwijl ze de voorraad(-kosten) niet hebben. Nieuwe specialisten per productgroep doen hun intrede (wasmachine.nl, vaatwasser.nl, koptelefoon.nl) en wederom heeft de shop een lager kostenpatroon dan de klassieke retailer.
Dan komen Zalando en Amazon met Nederlandstalige winkels online met de ondersteuning van investeerders om de markt “te kopen”. Tegelijk gaan gevestigde merken in retailland onder druk van deze invloed en de economische omstandigheden onderuit. Halfords, Free Record Shop, Harense Smid, Boekhandel de Slegte, u kent vast veel meer voorbeelden.

Hoe veel vestigingen blijven bestaan? 

Onder druk van de economische omstandigheden en het geschetste opslinger effect van online verkoop dunnen retailers hun vestigingsbestanden uit. Zelfs koopavonden staan ter discussie. 

Minder klanten kopen immers minder producten in uw winkel. Zo kunt u die voorraden niet financieren en uw personeel getraind en beschikbaar houden met die enorm ruime openingstijden van tegenwoordig.
Verschillende retailers doen proefnemingen met aangepaste winkelconcepten, bijvoorbeeld de kijkshop met de “half online/half fysiek”-shop oplossing.

Hoe past uw online kanaal hierin? 

Met een gereduceerd aantal filialen is het cruciaal dat u uw klant behoud, waartoe uw online klantbeleving uitstekend moet zijn. U wilt immers dat uw klanten zich bij u vervoegen voor hun volgende aankoop van consumables, vervangingsproducten en nieuwe producten?!

Wat is daarvoor nodig? U wilt uw klanten inspireren, informeren, van passende aanbiedingen voorzien, recepten, instructies, ervaringen van anderen, en natuurlijk van gepersonaliseerde informatie en aanbiedingen.
Om uw klanten online te kunnen bedienen zoals u vroeger in het filiaal deed, met kennis, advies, aanbiedingen en klantkennis heeft u een online platform nodig wat die moderne mogelijkheden heeft. Inclusief social media, video, goede afbeeldingen, goede productdata, slimme klantregistratie, goed inzicht in werkelijke clicks, geautomatiseerde marketing per persoon.

Tijd voor keuzes!